Załamanie działu pomocy technicznej z powodu absencji, niskiego morale i zwiększonego obciążenia pracą


Pandemia Covid-19 doprowadziła do ponad dwukrotnie większej absencji pracowników działu pomocy technicznej, jak wynika z analizy wykorzystującej dane MetricNet z 2020 r. W ponad 400 firmach z listy Global 2000.

Analiza firmy DeepCoding, która specjalizuje się w Optymalizacja dostarczania usług IT (ITSM), stwierdził, że praca zdalna doprowadziła do wzrostu o 35% miesięcznego wolumenu biletów pomocy technicznej.

Pracownicy pracujący w domu potrzebowali większego wsparcia ze względu na problemy z łącznością, problemy z wirtualną siecią prywatną (VPN) i spadek liczby sesji szkoleniowych dla użytkowników.

Według analizy DeepCoding, koszt zgłoszenia do pomocy technicznej wzrósł z 20,44 USD do 26,51 USD. Pracownicy działu pomocy technicznej wydłużyli czas obsługi zgłoszenia do działu pomocy technicznej z 7,37 minuty do prawie 10 minut na połączenie (9,54 minuty), co stanowi wzrost o 30%. Jednak satysfakcja klientów spadła z 83,3% przed pandemią do 74,7%.

Spadła również satysfakcja z pracy pracowników helpdesku z 76,8% do 67,11%. Średni czas na rozwiązanie (MTTR), miara czasu potrzebnego na naprawę zgłoszenia do centrum pomocy, wzrósł podczas pandemii z 6,18 godziny do 9,72, podczas gdy zakres zaległości w zakresie nierozstrzygniętych zgłoszeń wzrósł z 7,2 dnia do 12,1, zgodnie z DeepCoding.

DeepCoding poinformował również, że absencja technika podwoiła się podczas pandemii, ponieważ pracownicy IT byli zmuszeni do zajmowania się obowiązkami rodzinnymi, takimi jak nauka w domu, lub zostali dotknięci chorobą.

Reklama

DeepCoding powiedział, że pandemia postawiła branżę jako ostry sygnał ostrzegawczy w czasie, gdy globalne firmy żądają, aby ich zespoły IT zmniejszyły liczbę zgłoszeń, skróciły czas rozwiązywania problemów i znacznie poprawiły jakość obsługi klienta – a wszystko to przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

Jego analiza wskazuje na niezdolność zespołów ITSM do skalowania i utrzymywania jakości. Ten problem został zaostrzony przez absencję techników, cięcia budżetowe i brak nowych inwestycji, aby stawić czoła odpowiedniej eksplozji popytu. Te warunki spowodowały spadek poziomu zadowolenia klientów, powiedział DeepCoding.

„Nasza analiza wskazuje, że pandemia Covid była szkodliwa dla sektora ITSM, który był świadkiem znacznego wzrostu kosztów i odpowiadającego im spadku jakości usług” – powiedział Sebastien Adjiman, założyciel i dyrektor generalny DeepCoding. „W tym klimacie korporacje nie mogą sobie pozwolić na wdrożenie techniki strusiej. Jest to krytyczna kwestia biznesowa, wymagająca szybkiego i ekonomicznego rozwiązania w celu poprawy standardów i skalowalności przy jednoczesnym obniżeniu kosztu biletu ”.

Firma zasugerowała, że ​​efektywne wdrożenie sztuczna inteligencja może umożliwić organizacjom zmniejszenie liczby zgłoszeń, kosztów i czasu rozwiązywania problemów, przy jednoczesnej poprawie jakości obsługi klienta.



Source link

Advertisment

Więcej

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj

Advertisment

Podobne

Advertisment

Najnowsze

Bloomberg: Apple Watch Series 7 z cieńszymi ramkami wokół ekranu, Ultra Wideband, szybszym procesorem

Mówi się, że Apple przeprojektuje Apple Watch w tym roku, zgodnie z relacja z Bloomberg. „Apple Watch Series 7” będzie wyposażony w...

Western Digital może wprowadzić Penta Layer Cell (PLC) NAND do 2025 r

Western Digital najwyraźniej opóźniło wprowadzenie pamięci flash opartej na Penta Layer Cell (PLC) NAND do 2025 roku. Firma ujawniła już rozwój tej technologii...

Wysokiej jakości wyświetlacz OLED G1 firmy LG jest teraz objęty 5-letnią gwarancją w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii

Firma LG oferuje przedłużoną 5-letnią gwarancję na swój OLED 4K G1 w USA, obejmującą wszelkie problemy, które pojawią się z jego...
Advertisment

Chcesz być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami?

Bardzo chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie! Podaj swoje dane, a pozostaniemy w kontakcie. To takie proste!